处置恶意投诉举报的法律依据汇总
董清华律师服务网 http://www.dqhfww.com 2024-01-31
文字解读：《依法处置恶意投诉、恶意举报行为暂行规定（试行）》
一、出台背景“职业打假”的出现一定程度上打击了制假售假行为，对促进市场主体规范经营、弥补基层监管力量不足起到了积极作用。随着经济社会发展与制度的不断完善，真正起到净化市场作用的“职业打假人”急剧减少，以职业索赔、职业举报为主要表现形式的私益性恶意投诉举报行为迅速增长且呈现出专业化、规模化、团伙化、程式化的特征和趋势，不仅严重扰乱企业正常的生产经营秩序，影响到我市营商环境和消费环境，且滥用投诉举报、信息公开、行政复议、行政诉讼等权利，大量挤占有限的行政资源和司法资源。近年来，广大企业因受到恶意投诉举报的困扰，多次提出有关“打击职业索赔、维护营商环境”的诉求，出台相关规定遏制恶意投诉举报行为势在必行。
二、出台目的用足用好各类法律资源和手段，对认定为恶意投诉、恶意举报行为坚持依法行政和分类办理原则，从而持续优化我市营商环境，促进社会诚信建设，释放有限行政资源，提升普通消费者正当维权效率。
三、法律法规政策依据
1.《中华人民共和国消费者权益保护法》中“第二条，消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护；第三十二条，各级人民政府工商行政管理部门和其他有关行政部门应当依照法律、法规的规定，在各自的职责范围内，采取措施，保护消费者的合法权益。”
2.《市场监督管理投诉举报处理办法》（国家市场监督管理总局第20号令）中“第九条，投诉应当提供下列材料：（一）投诉人的姓名、电话号码、通讯地址；（二）被投诉人的名称（姓名）、地址；（三）具体的投诉请求以及消费者权益争议事实；第十五条规定，“投诉有下列情形之一的，市场监督管理部门不予受理：（三）不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，或者不能证明与被投诉人之间存在消费者权益争议的。”
3.《中共中央、国务院关于深化改革加强食品安全工作的意见》（2019年5月9日）中“推进食品安全社会共治”部分，明确提出“对恶意举报非法牟利的行为，要依法严厉打击”。
4.《国务院关于加强和规范事中事后监管的指导意见》（国发〔2019〕18号）中“构建协同监管格局”部分，明确提出“依法规范牟利性‘打假’和索赔行为”。
5.《国务院办公厅关于促进平台经济规范健康发展的指导意见》（国办发〔2019〕38号）中“切实保护平台经济参与者合法权益，强化平台经济发展法治保障”部分，明确提出“依法打击网络欺诈行为和以‘打假’为名的敲诈勒索行为”。
6.《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见国办发〔2020〕53号》中“三、优化12345热线运行机制。（二）明确热线受理范围。受理企业和群众各类非紧急诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。不受理须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项，以及涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项。”
7.《最高人民法院关于优化法治环境 促进民营经济发展壮大的指导意见》（法发〔2023〕15号）中“第十条，依法遏制恶意‘维权’行为。既要依法保护消费者维权行为，发挥公众和舆论监督作用，助力提升食品药品安全治理水平，又要完善对恶意中伤生产经营者、扰乱正常市场秩序行为的认定和惩处制度。对当事人一方通过私藏食品、私放过期食品、伪造或者抹去标签内容等方式恶意制造企业违法生产经营食品、药品虚假事实，恶意举报、恶意索赔，敲诈勒索等构成违法犯罪的，依法予以严惩。”
8.《市场监管总局财政部关于印发<市场监管领域重大违法行为举报奖励暂行办法>的通知》（国市监稽规〔2021〕4号）。
9.市场监管总局《市场监督管理投诉信息公示暂行规则》中“第十条，对存在重复、匿名、不是为生活消费需要、不存在消费者权益争议、不属于市场监管部门职责等情形投诉，依法不予受理”；第十一条，存在投诉人购买商品或者服务的数量、频次明显超过生活消费需要......市场监管部门可以结合日常工作掌握的情况和被投诉人提供材料，综合判断是否属于《投诉举报处理办法》第十五条规定的不予受理情形。”
10.《临沂市人民政府关于印发临沂市深化营商环境创新提升行动实施方案的通知》（临政发〔2023〕4号）规定中：“加强恶意职业索赔治理，制定规范性文件，解决职业索赔的认定条件和处理措施等制度层面的问题，对恶意职业索赔涉嫌敲诈勒索等犯罪行为坚决予以打击并曝光。”
四、主要内容
1.明确恶意投诉举报行为的认定与处置。明确恶意投诉举报行为的判断标准和处置原则，把判断、甄别恶意投诉举报需要考虑的主要因素逐一列明，便于处置人员把握，并在性质上对恶意投诉举报行为做出了否定性评价。强调程序意识，根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》等规定，明确对恶意投诉举报行为不予受理，并及时告知。
2.明确恶意举报奖励的原则。对恶意举报，除可能引发食品安全事故或者涉嫌犯罪等有明确奖励规定的以外，原则上不予奖励；被侵权消费者及其委托代理人或者利害关系人在消费维权时实施的举报,按规定不予奖励。对不属于举报奖励范围的，应当明确告知举报人。
3.建立投诉举报异常名录。异常名录的主要内容包括：姓名、身份证号、联系电话、联系地址、投诉举报数量、政府信息公开申请数量、复议或者诉讼数量、向纪检监察部门举报数量、主要反映问题、涉及领域或商品服务类别等内容。
4.建立跨部门协助机制。市场监管部门与纪检监察部门、人民法院、人民检察院、公安部门、司法行政部门、信访部门、12345便民服务热线等部门实行投诉举报异常名录信息以及相关投诉举报、行政处罚工作信息的共享和互通。
5.加强行刑衔接。处理涉嫌恶意投诉举报过程中发现涉嫌敲诈勒索、诈骗等违法犯罪行为，及时移送公安部门处理。
来源：临沂市市场监督管理局